7 Errori da evitare nell’utilizzo dei social media per il customer service

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Ti sei mai chiesto quali sono gli errori da evitare per chi utilizza i Social Media come customer service? In questo post ti illustrerò quali sono gli errori più frequenti e da evitare per le aziende che utilizzano i Social Network per il loro servizio di assistenza clienti infatti non importa quanto sia importante ciò che vendi perchè se le tue capacità di servizio al cliente sono carenti, non farà molta differenza.

7 errori da evitare nell'utilizzo dei social media per il customer service

Con i tempi cambia anche il modo di comunicare e se una volta l’assistenza clienti era postale o telefonico, poi si è evoluto attraverso le e-mail ed oggi non può fare a meno dei Social Media.

Le aziende intelligenti conoscono l’importanza del servizio clienti infatti un ottimo servizio clienti è un fattore chiave di fidelizzazione ed anche di fedeltà, che si traduce in una maggiore redditività. È per questo che un’azienda intelligente prende sul serio il servizio clienti. Tuttavia spesso “intelligente” non è sinonimo di “perfetto” e anche le “aziende intelligenti” a volte commettono degli errori nella gestione del servizio clienti, errori che a volte spingono il cliente nelle braccia della concorrenza!

Gli errori commessi durante la gestione del servizio clienti derivano da molti fattori: inerzia, abitudine, poca dimistichezza o semplicemente scelte sbagliate, tuttavia ad ogni errore si può rimediare con qualche sforzo in più.

Ti elencherò di seguito gli errori più frequenti ai quali incorrono anche le “aziende intelligenti” e ti indicherò le soluzioni per risolverli  trasformando i clienti arrabbiati, frustrati, o insoddisfatti in clienti felici che, per di più, ritorneranno!

#1 Personale non preparato adeguatamente nel compito del servizio al cliente

Non importa quanti dipendenti tu abbia, l’importante è che questi siano preparati a rispondere adeguatamente ad ogni domanda del cliente. I clienti non tollerano maleducazione, informazioni errate o apatia da parte del personale. Non dedicare il giusto tempole e le giuste risorse per formare adeguatamente tutti i dipendenti – dal basso verso l’alto – è un grave errore che troppe piccole imprese commettono.

#2 Cercare di averla vinta sul cliente

Purtroppo “il cliente ha sempre ragione”  soprattutto se sei un piccolo imprenditore, ed è necessario che tu tenga sempre bene a mente il fatto che è 5 volte più impegnativo ottenere nuovi clienti di quanto non lo sia, invece, mantenere quelli fidelizzati. Se tenti di averla vinta su una questione e questo ti comporterà la perdita di un un cliente fedele, stai danneggiando te e il tuo business per via dei mancati introiti. È per questo motivo che i clienti bisogna tenerseli stretti ed accontentarli per quanto possibile, anche perchè il cliente scontento potrebbe procurarti recensioni negative negli appositi siti.

#3 Essere irraggiungibili dai clienti

Se il tuo business deve crescere è necessario che la tua azienda sia raggiungibile dai clienti. Se le persone avessero difficoltà a contattare il servizio clienti o a parlare con un responsabile, non torneranno. Sono molte le aziende che cercano di mantenere una certa distanza dai loro clienti, soprattutto online, ma questo spesso gli si ritorce contro perchè il cliente andrà a cercare altrove l’attenzione che voleva. La ricerca ha dimostrato che la quasi totalità dei clienti che impiegano più sforzi per interagire con l’azienda, alla fine cambiano azienda. È buona regola osservare l’esperienza del cliente e valutare come migliorarla rendendola il più semplice possibile. Hai dei profili Social? Usali! Non serve essere presente su millemila Social Network se poi chi ti scrive non ottiene risposta!

 #4 Trascurare i sentimenti dei clienti

I clienti valutano l’esperienza vissuta con un’azienda in base ai sentimenti che portano via, ciò significa che è necessario lavorare in modo che il questo abbia sensazioni positive. Se un  prodotto dev’essere consegnato entro il fine settimana il cliente proverebbe delusione nel caso ciò non avvenisse quindi se per motivi non dipendenti da te non fosse possibile rispettare l’impegno preso con il cliente non devi trovare scuse ma bisognerà sforzarsi per fare in modo di lasciare contento il cliente.  L’esperienza del cliente dev’essere positiva al 100%, infatti se un cliente ordinasse un panino non basterebbe servirgli un delizioso panino se poi il pavimento è sporco, il servizio è lento o la responsabile di sala è scortese perchè l’esperienza complessiva non sarebbe positiva, il cliente sarebbe frustrato e sottovalutato e questo non può certo fare del bene alla tua azienda. Sui Social Network funziona come funzionerebbe nella panineria con l’esempio che ti ho appena fatto.

#5 Ignorare i clienti

Il cliente non va mai ignorato, nemmeno il più arrabbiato, scortese e maleducato, inoltre

#6 Cliente come una “patata bollente”

Assicurati che la tua azienda abbia un sistema efficiente per interagire con i clienti. Quando qualcuno contatta la tua azienda per chiedere aiuto, si aspetta un servizio di assistenza veloce dove basta parlare con una o al massimo due persone.

Alla gente non piace rimbalzare da una persona ad un’altra e passarsi la patata bollente è lo stesso di passare il cliente al tuo concorrente.

#7 Dimenticare le regole di base

A volte anche la cosa più scontata o banale può incidere sull’esperienza positiva del cliente. “Per favore”, “grazie”, “Siamo spiacenti per l’inconveniente,” e così via sono frasi semplici ma molto apprezzate che non costano niente: fai un piccolo sforzo e guadagna molti punti con i clienti, soprattutto quando questi sono frustrati, scontenti o arrabbiati.

Esempi positivi di customer service

I servizi di assistenza clienti con i quali ho avuto esperienze positive e che meritano di essere segnalati in questo post sono:

  • Assistenza clienti Tre via Twitter;
  • Assistenza clienti Fastweb via Twitter e Facebook;
  • Assistenza clienti Air Malta via Twitter.

Ricorda

Mentre ci sforziamo di fare in modo che i nostri clienti abbiano una esperienza perfetta con la nostra azienda, dobbiamo accettare il fatto che non importa quanto intelligenti siano le nostre organizzazioni, perchè la possibilità di incorrere in errori di servizio al cliente c’è sempre.

Speriamo che il breve elenco che abbiamo fatto per te possa aiutarti a focalizzare l’attenzione sul tuo servizio di assistenza ai clienti per non incorrere in errori!

Se hai altri suggerimenti o ti piacerebbe riportare la tua esperienza, positiva o negativa, nei commenti sottostanti, ci faresti felici ed aiuteresti le aziende a capire come soddisfare al 100% i propri clienti.

Segui Maria Giovanna Loggia:

Web & Social Media Strategist

Siciliana 38 enne, moglie e mamma. Ingegnere telematica di professione, blogger per passione e oggi anche per lavoro. Nella vita mi occupo di consulenza ad Aziende (Web & Social Media) ma anche di formazione off-line ed on-line, in particolare per Blogging, Social Media Marketing e grafica web. Lavoro come grafico pubblicitario per cartellonistica stradale e videoeditor per spot pubblicitari per maxischermi led. Sono fondatrice ed amministratrice del Gruppo Ufficiale dei Food Blogger Siciliani, è nostra anche la pagina "Ricette di cucina siciliana con foto". Amo viaggiare, parlare, ridere, passeggiare nella natura incontaminata e fotografo ogni cosa che vedo... o quasi! Non bevo caffè ma bevo litri di tè e mangio quintali di gelato al pistacchio... ma solo quello di Bronte!

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